Etude de cas: Askia & télétravail
Chez l'un des plus importants instituts d'études belges, nous avons eu à mettre en place une nouvelle infrastructure CTI et la collecte de données Askia afin de répondre à un projet ambitieux: 40 000 interviews devaient être réalisées dans un laps de temps très court avec des agents opérant à domicile. De plus, c'était la première fois que ce client utilisait Askia pour de la production CATI. Ci-dessous le détail de ce qui fut accompli:
- Un environnement de numérotation progressive pour 75 agents a été mis en place très rapidement
- Une étude longue et complexe intégrant des méthodologies très spécifiques: les nouveaux numéros ne devaient être appelés qu'entre 17h et 21h (les rappels pouvaient être faits à n'importe quel moment), un glossaire détaillé à destination des agents, de nombreux objectifs de quotas, ...
- Les superviseurs et les agents travaillant et à distance (télétravail) et depuis le siège du client.
Parce que le client ne souhaitait pas faire évoluer l'infrastructure existante vers de la VoIP, Mi4C a implémenté une configuration avec des agents à domicile sans cette technologie. D'un point de vue technologique, ce projet a été réalisé grâce à:
- L'installation d'une infrastructure de 3 serveurs
- La mise en place au siège du client des extensions analogiques pour les agents
- L'installation de T1 externes (ISDN) pour assurer la connexion aux répondants et aux agents distants
La solution fut la mise en place d'un serveur de téléphonie capable d'émettre à la fois des appels à destination des agents distants et des répondants. Grâce à un système de localisation et d'authentification avancé, les agents distants avaient même la possibilité d'utiliser leur propre téléphone analogique 'basique'...
Ci-dessous un schéma représentant cette configuration:
Voir l'étude de cas Site distant ou Intégration
